一、服务意识培训资料
我这有优质客户服务的相关培训资料： ，上面有很多的，你可以看看，合适的话就可以免费下载的
二、如何培训客户服务代表
在顾客眼中，客户服务代表象征着整个公司的服务水平，他们的行为和态度直接影响着顾客对公司提供的产品、服务以及整个公司形象的判断。尽管许多公司都在尽力提高自己的客户服务水平，但是顾客在偶尔一次服务不满意后还是会对公司产生抱怨，因为他们认为公司在这方面可以做得更好。 那么，公司应该怎样提高自己的服务水平来尽量满足顾客呢？本文认为公司应该注重培养自己的提高产品和服务质量以及处理顾客抱怨的文化，而要做到这一点很大程度上需要公司拥有一批能够关注顾客需求、充满热情和动力的客户服务人员。这样的话，公司就需要对自己的客户服务代表进行以下6个方面的培训：（1）个人意识方面：能够移情关注顾客，诚信，并有很强的压力调适能力；（2）沟通能力：能够聆听顾客并能通过口头语言和肢体语言与顾客交流；（3）计划能力：有时间管理和对工作组织进行管理的能力；（4）问题解决能力：有创新能力和逻辑思维的能力，来解决工作中遇到的问题；（5）质量意识：知道顾客的需求和对产品以及服务更高的预期，通过服务让顾客获得更多的价值；（6）团队合作：能够与团队成员协商、合作并且信赖团队成员。本文建议，在这六个方面的培训，可以帮助公司提高顾客满意度，获得更高的顾客忠诚度。
三、网店店主如何培训客服新手
一、制定标准化制度、工作样板
样板即根据各项标准要求所做出来的模板，是员工日常工作的参照物。店主可以按各种工作标准做出样子来，每一步流程走么走，工作中所遵循的规则等。以最直观的方式让客服新手明白什么是正确的，如何去操作。
在标准化的制度下，只要店主依规定执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内自由发挥、施展所长。
二、协助带领员工一起做 发现问题即时解决
协同即带领、陪同员工完成各项工作。店主按工作标准做出样板后，要亲自和被培训者按样板要求共同完成各项工作，如何与客户沟通、如何收款、如何发货等。这样一方面使被客服人员更理解制度标准中的内容，另一方面可以帮助被新手解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
三、工作流程中跟踪指点
观察即通过对其工作的全过程进行观察，以了解客服在工作中的优缺点。经过前两个步骤，被培训者已具备一定的操作技能，这时应该让客服独立完成每一项流程。这时，店长此时也应当要站在客服旁边，进行观察记录，对做得不足的地方及时指出来。
纠正表扬是培训新手中重要的一个环节，纠正即根据观察客服工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做得不足的地方进行纠正。纠正不足前要对客服人员做得好的地方进行肯定和表扬，最好是当众表扬；纠正不足时最好单独对其进行讲解，同时多做演示动作，以加强记忆。
四、强化记忆 打造凝聚力
强化即按照样板标准坚持做下去，最终形成习惯。强化是一个长期的过程，必须逼迫客服不断坚持去做，而且要根据样板标准做出考核指标，没达到标准的要进行处罚。久而久之，客服们养成了谨慎细致的态度，网店的管理也像企业一样，管理灵魂不在管理者的嘴里，而在员工的心中。这几个步骤有效的完成后，店主也就可以天天悠闲的品茶看报，按时收账了。
四、求：培训客服或呼叫中心的资料
其实这完全可以根据质检监听标准来参考的。更多详细的请看我空间
一、用语方面：
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
二、沟通技巧方面
1、 控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、 合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、 注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、 用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、 语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
三、营销意识方面
1、 推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、 突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；
4、 消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
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